商报济南消息　在济南市莱芜区茶业口镇，一串看似简单的数字“12345”，正日益成为政府与群众之间最为便捷、高效的沟通桥梁。这条全天候在线的政务服务便民热线，犹如一条充满温度的纽带，将镇党委、政府的关怀与千家万户的诉求紧密相连。茶业口镇12345热线办的同志们，始终秉持“群众利益无小事”的服务理念，用耐心倾听民声，用实干化解民忧，奋力书写着基层治理现代化的生动篇章。
　　
　　效率是热线工作的生命线。面对群众日益多元化的诉求，茶业口镇热线办深知“快响应”的重要性。着力优化办理流程，建立了“受理—分类—转办—督办—回访—归档”的闭环管理模式。为确保每一个工单都能精准直达责任部门，细化归类标准，明确承办单位职责和办结时限，坚决杜绝推诿扯皮。同时，热线办还建立了紧急事项应急处置机制，对于涉及公共安全、突发事件等紧急工单，实行“绿色通道”特事特办，确保群众急难愁盼问题得到第一时间响应和处理。
　　
　　强化协调联动。针对职责交叉、涉及多个部门的复杂诉求，热线办主动发挥统筹协调作用，组织现场勘查，明确主责单位和协办单位，共同研究解决方案，形成工作合力。注重源头预防。热线办定期对受理的工单进行汇总分析，梳理高频问题、集中区域和共性诉求，形成分析报告报送镇党委、政府。这份“民情晴雨表”为党委、政府科学决策、精准施策提供了重要参考。

　　“您好，这里是茶业口镇12345热线，请问有什么可以帮您？”这句开场白，每天要重复很多遍，但茶业口镇热线办的每一位工作人员始终保持着热情与耐心。他们认真倾听每一位群众的诉说，详细记录每一个细节，对于政策咨询，他们力求解释得清晰透彻；对于求助投诉，他们感同身受，积极协调；对于不合理诉求或误解，他们耐心疏导，争取理解。
　　
　　回访是检验办理效果、倾听真实评价的关键环节。热线办坚持100%回访制度，不仅要核实问题是否解决，更要听取群众对办理过程、办理态度和办理结果的意见建议。“您对这次处理结果满意吗？”“工作人员的态度怎么样？”这些真诚的询问，让群众感受到了被尊重和被重视，即使有些问题因客观条件限制未能完全达到预期，但工作人员诚恳的态度和积极的努力，也往往能换来群众的理解与认可。
　　
　　茶业口镇12345热线办以其扎实的工作、务实的作风和为民的情怀，成功将这条热线打造成了服务群众的“暖心线”、优化营商环境的“监督线”、党委政府与人民群众的“连心桥”。

　　◎山东商报·速豹新闻网记者　叶福森