新闻源

　　一网友银行卡被误冻结，移动支付功能随之受限。当事人持解冻证明，反复向AI客服提交资料、申请复核，却屡屡被驳回。直至向多个部门致电反馈，靠人工介入突破了AI的流程死循环。这段经历戳中无数人共同的糟心体验：人工客服入口深藏不露、转接流程层层设卡、服务热线长时间排队等候，已蔓延至电商、通信等互联网全领域，成为行业普遍弊病。

　　媒体圈　　

　　北京青年报

　　智能客服诞生的初衷，是用技术压缩重复咨询压力、提升服务响应效率，如今却反向沦为企业阻隔用户合理诉求的技术壁垒。技术跑偏的根源，在于企业陷入唯成本论的短视运营逻辑。破解人工客服“玩失踪”的行业顽疾，不能仅靠网民自发总结的维权自救攻略，还需监管、企业双向发力补齐制度约束。
　　
　　数字化的终极意义，是拉近服务与大众的距离，而非依托算法与程序制造沟通隔阂。手握流量与技术优势的互联网平台，不该把数字工具变成隔绝供需对话的围墙。让人工客服不再刻意躲藏，让合理诉求不必辗转迂回就能得到妥善处置，数字化服务才能真正饱含民生温度，守住互联网行业的服务初心。

　　21世纪经济报道

　　如今AI服务当道、人工客服难寻。这一现象的背后，本质是企业服务意识的缺失。不少企业轻视售后对接、投诉处理等关键服务环节，看似实现了降本增效，实则不断透支用户信任、损害品牌公信力。人工智能的标准化话术，无法解决用户的紧急诉求，难以触及用户的真实痛点，也大幅抬高了用户的问题解决与维权成本，极易引发用户负面口碑传播，长期来看，会持续削弱企业的品牌竞争力。
　　
　　不可否认，人工智能未来会持续重塑大众的生活与消费习惯。但在智能化服务普及的当下，服务中的“人情味”正成为愈发稀缺的服务品质。面对用户投诉与诉求，企业一味以“优化算法、迭代程序”敷衍回应，远不及真人客服的一句真诚回应、一次高效处置更能安抚用户、解决问题。