商报济南消息　去年以来，济南市天桥区泺口街道始终坚持“群众利益无小事”，把12345市民服务热线工作作为“为民办实事”的重要抓手，在“五项强化”上聚力用劲，切实做好12345市民服务热线办理工作，架起一座密切联系群众的“连心桥”。
　　
　　泺口街道党工委、办事处高度重视12345市民服务热线工作，为做好热线工作，街道12345热线办公室坚持专人专责，做好12345热线受理、分派、回复、督办、汇总等工作，形成闭环管理机制。实行街道主要领导、分管领导、专职热线工作人员、各科室和社区工作人员四级负责制度，形成层层抓落实，责任全覆盖的工作机制。
　　
　　全面提升工单回复质效，扎实做到“三个确保”。确保沟通联系到位。每一工单都由工作人员与诉求人充分沟通联系后进行回复，坚决避免激化矛盾；确保耐心答疑。针对投诉群众的认知能力、性格特征不同的情况，结合办理过程中诉求人对反映事项的认知、理解和情绪变化，热线办要求办件工作人员不仅要及时清楚投诉的真实意图，对症下药、精准解决，还要因人而异、因事而别、情法结合，既做好解释和答疑，也要公正公开地告知开展的具体工作，让群众知道工作的付出，争取理解，促进化解，避免因三言两语简单答复被群众误解；确保持续跟进办理，对延期办理件和办理结果不满意件，实行挂号办理，逐个销号，想方设法赢得投诉人满意。
　　
　　充分发挥社区网格员、居民小组长作用，重点加强矛盾纠纷排查和信息预报工作，预防和减少不和谐因素产生，探索设置民情投诉受理解决渠道，过滤基层矛盾和问题，尽力在一线解决矛盾纠纷，防止事后投诉，切实做到早发现、早化解，变被动为主动，降低投诉率。
　　
　　认真做好热线反映事项的整理、分析和归纳工作，将受理时间、反映问题、办理情况形成工作台账。定期开展综合研判，组织相关工作人员进行协商座谈，制定精准解决措施，归纳民意，汇集舆情，全面提升工作效能。
　　
　　对工单办理情况实行“日报告、周汇总”，仔细梳理分析“服务不满意”“结果不满意”事项，对已办结的重点难点问题进行“回头看”，及时调整工作重点，对明显倾向性问题提交街道党工委班子会议研究处理。严格村居社区年度考核12345热线占比权重，形成鲜明导向，把考核结果作为评优选先重要依据，努力强化监督考核机制，层层压实责任，促进工单办理提质增效。

　　◎山东商报·速豹新闻网记者　于蓓蕾