近几年“高质量发展”已经成为我国社会经济运行的关键词。作为金融业的重要组成，保险业早在多年前便踏上了高质量转型之路，其中，寿险业在监管政策强力引导下，近两年转型加速、加深之势尤为显著。
　　
　　3月初，寿险“头雁”——中国人寿保险股份有限公司（以下简称“国寿寿险”）向外界发布“国寿好服务”，旨在通过构建多样化专业性金融服务体系，打造“简捷、品质、温暖”的好服务体验，全心全意守护人民美好生活。
　　
　　◎山东商报·速豹新闻网记者　逄增凤　通讯员　徐钢

　　变革运营模式，重塑服务价值链

　　近年来国寿寿险持续推动运营服务能力迭代升级，确立了运营服务“效率领先、科技驱动、价值跃升、体验一流”的总目标，全方位推进运营六大变革。具体而言，这六大变革分别是：管理方式变革、业务规范变革、作业方式变革、服务方式变革、系统变革和流程变革。
　　
　　近年来，国寿寿险构建了先进的新“睿运营”模式，构筑了完备的高质量运营服务体系，创建了统一精细的作业和服务标准，打造出专业化的人才队伍，深耕科技驱动数智化运营。

　　拥抱数智化，深化服务感知度

　　国寿寿险打造出“线上渠道多、线下渠道全”融合互补的服务通道，有效打破了时间与空间的限制，使保险服务可以7×24小时不间断。
　　
　　如今，数字化、智能化的保险服务工具也备受客户青睐，2023年寿险APP 注册用户数近1.5亿人，月活人数近千万。国寿寿险客服柜面也逐步向“保单服务中心+服务体验中心+销售支持中心+消保宣传教育基地”四位一体的客户体验中心转变，尤其是科技感十足的柜面智慧柜员机让“全自助”“免排队”服务模式成为可能。

　　当然，科技对保险服务的赋能效果不止于服务模式、服务形式的升级，国寿寿险构建出从投保、承保、保全到理赔的全场景数智化服务链路。数据显示，国寿寿险个人长险无纸化投保率已达99.99%，核保智能审核率达94.98%，个人业务承保时效提速至0.13天。

　　经营品质化，大消保嵌入治理体系

　　国寿寿险积极践行将消费者权益保护工作融入到公司治理与经营管理之中，形成“全员参与、全面覆盖、全链条管理”的大消保格局。
　　
　　2023年5月，一位参加过抗战的老兵曾到国寿寿险厦门市分公司客户服务中心要求办理保单借款10万元，用于购买纪念像章。经过一番交流后，柜员敏锐地察觉到其中隐含的金融诈骗风险，在征得老人同意后，柜员与其家人取得了联系，并为其讲解相关防诈骗常识，老人最终撤回借款申请，避免了可能发生的经济损失。
　　
　　对于国寿寿险严谨的工作态度，这位老人后来表达了诚挚的谢意。这件小事充分展现出国寿寿险对保护消费者权益工作的用心、耐心。2022年，国寿寿险消费者权益保护监管评价位居寿险行业前列。

　　扩展内涵外延，加速构建康养生态

　　近年来以国寿寿险为代表的头部险企，就围绕理赔服务不断创新求变。如2019年，国寿寿险创新推出“重疾一日赔”服务，累计为80余万名客户给付金额372亿元；2023年推出“理赔预付”服务，已提前赔付2.8万人次近5亿元。此外，国寿寿险还聚焦医疗+保险+互联网场景，为客户提供理赔直付模式。截至2023年底，理赔直付累计服务客户已超2950万人次。
　　
　　同时，国寿寿险将健康养老生态工程确立为“八大工程”之一，目前已启动布局的养老项目有14个，覆盖13个城市。特别是自2023年其养老项目推进提速，新增7个机构养老项目，并在5家城市开展居家养老服务的试点活动。
　　
　　另据透露，到“十四五”末，国寿寿险还计划在全国约30个城市形成养老服务供给能力，远期将根据市场与客户需求变化，滚动式调整养老项目的城市规划布局。