“有事找娜姐”，是济南唐冶街道不少社区居民挂在嘴边上的话。大家口中信赖的“娜姐”，就是济南市公安局历城分局唐冶派出所章灵警务片区的社区民警王丽娜。
　　
　　8个社区、14所学校、575家九小场所、6万余名辖区居民……这组数据标注着王丽娜的工作版图，也丈量着她日复一日的坚守。从清晨的社区楼栋到深夜的街巷路口，她把基层警务的温情，融进群众的日常烟火里，在琐碎平凡的基层岗位上，书写着一名社区民警的责任与温暖。

　　◎山东商报·山海新闻记者　王颂博　张效嘉

　　温柔斡旋，化解噪音扰民“烦心事”

　　社区警务的日常，藏着最真实的民生百态，也考验着基层民警的耐心与智慧。
　　
　　王丽娜驻守的唐冶街道，是济南东部新城的核心居住区，新建小区密集、人口集中。贯穿辖区的韩仓河生态廊道，绿植繁茂、风光宜人，是周边小区引以为傲的“河景配套”，也成为居民休闲健身的主要场所。可这份宜居景致，却渐渐演变成邻里间的矛盾导火索。作为开放式公共休闲区域，每到傍晚，数十支歌舞队伍齐聚河畔，大功率音响持续轰鸣，紧邻河道的居民楼常年被噪音困扰。

　　“噪音最严重的时候，一天能收到四五十条投诉工单。”王丽娜坦言，彼时的韩仓河噪音问题，已是困扰片区多年的民生顽疾。这场矛盾的两端，是同样值得体谅的民生诉求：一端是坐月子的产妇、昼夜倒班的上班族，亟需安静的休息环境；另一端是常年帮子女照看孩子的老年居民，唯有傍晚的闲暇时光得以放松消遣。面对两难局面，王丽娜没有选择简单粗暴的处罚整治。在她看来，一纸罚单只能暂时压制乱象，却无法消融邻里隔阂，治标不治本，反而容易激化对立情绪。
　　
　　柔性调处、换位思考，是王丽娜破解难题的关键。她主动加入十余支河畔歌舞队伍的微信群，不急于提要求、下规定，而是先融入群众、拉近距离，用真诚的沟通赢得信任。一句句温和的劝导、一次次贴心的体谅，远比生硬的规章制度更有温度。同时，她耐心安抚投诉居民，细致讲解老年群体的生活不易，引导双方互相理解、彼此包容。
　　
　　为建立长效治理机制，彻底根治噪音乱象，王丽娜牵头组建专项巡逻队伍，推行“1+3+N+X”治理模式：以自身为核心，联动3名警务团队民辅警，吸纳网格员、物业管家、平安志愿者等N名社会力量，邀请受噪音影响的居民X全程参与监督。队伍实行定点值守、分时段巡逻，精准管控晚间休闲时段的噪音问题。
　　
　　日复一日的坚守、和风细雨的劝导，让韩仓河畔的喧嚣渐渐归于平和。如今，河畔歌舞有序、噪音扰民问题大幅改善，居民终于拥有了安静宜居的居住环境。王丽娜以一片真心、十足耐心，啃下了这块久治不愈的民生硬骨头。

　　走心调解，抚平千家万户“心头结”

　　如果说噪音治理是看得见的“表层难题”，那家庭矛盾就是藏在千家万户里的“深层心结”。针对辖区高发的家庭类纠纷，王丽娜总结提炼出“听、让、帮、访”四步调解工作法，用心用情化解各类基层矛盾。今年以来，她累计排查梳理矛盾纠纷176起，成功化解159起，化解率达90.34%，实现矛盾不上交、纠纷不升级。
　　
　　深夜的一次家暴警情，让王丽娜印象尤为深刻。当晚辖区一户居民发生家暴冲突，男子因失业心态失衡，酗酒之后对妻子施暴。凌晨2点接到警情后，王丽娜立刻带队赶赴现场，可涉事房门始终紧闭，当事人不愿开门沟通。
　　
　　她没有急躁催促，而是隔着门板耐心劝导，聊生活的压力、聊家庭的责任、聊孩子的成长，四十余分钟的温柔沟通，终于敲开了紧闭的房门。随后，她全程耐心倾听夫妻俩积压已久的委屈与矛盾，逐条梳理问题根源，一谈便至凌晨五点。
　　
　　找准矛盾症结后，王丽娜没有简单批评说教，而是聚焦实际困难精准帮扶。针对男子失业无收入、心态失衡的核心问题，她主动对接街道就业服务站，多方协调资源，仅用一周时间就为男子找到了新的工作。后来夫妻俩专程到派出所致谢，男子满怀愧疚地承诺：“娜姐，我以后再也不会冲动动手了，一定好好过日子。”
　　
　　唐冶街道外来定居年轻人居多，多数家庭存在老人异地帮带孩子的情况，由此引发的家庭矛盾屡见不鲜。“‘老娘’和‘新娘’之间，有很多难以交接的事。婆媳矛盾大多源于琐碎小事，根源在于沟通缺位、情绪积压。”说起矛盾调解，王丽娜也颇有心得。
　　
　　她始终坚持柔性调解原则，先疏导情绪、再梳理问题，先化解心结、再解决难题。同时，她还对每一起调解案件建档留存，定期上门回访、跟进巩固成效，真正做到“化解一件，稳定一户”。

　　以网聚力，筑牢全域守护“防火墙”

　　移动互联网的发展不仅拉近了人与人之间的距离，也让基层警务通过指尖联通万家。对于王丽娜而言，手机不仅是私人通讯工具，更是守护社区平安、服务群众的“便民阵地”。
　　
　　熟悉她的人都知道，她的手机常年消息不断、铃声不停。解锁屏幕，满屏都是微信群聊对话框——353个微信群，覆盖了辖区2万多户居民，这是她织就的一张“线上服务网”。
　　
　　今年3月，有业主在微信群内@王丽娜，反馈一名陌生男子拎着空袋在单元门口长时间徘徊，形迹可疑。看到消息后，王丽娜带领警务团队快速响应，仅用五分钟便抵达现场处置。经核查，该男子为流窜盗窃嫌疑人，已在辖区多地踩点伺机作案，警方当场将其抓获，及时消除了辖区治安隐患。
　　
　　线上联动、极速响应，高效处置的背后，是王丽娜一点点搭起来的全域治理网络：依托“1+3+N+X”社区警务团队架构，她打破警务工作壁垒，广泛吸纳律师、高校教师、医护人员等各行各业的居民加入平安志愿者队伍，凝聚各方力量、发挥专业优势，构建起共建共治共享的基层治理格局。
　　
　　为了更好贴合民生需求，她还推行错时服务机制，主动适配上班族作息，利用晚间、周末时间上门调解纠纷、走访群众、排查隐患，深夜十一二点下班成为工作常态。
　　
　　从治安巡逻、纠纷调解到便民服务、隐患排查，王丽娜的团队对每一项工作都全程记录、台账留存，定期复盘梳理工作短板，逐步形成“诉求上报—现场处置—归档留存—回访巩固”的闭环工作模式。这也让辖区基层警务实现质效升级，从以往的“被动出警、事后处置”，转变为“主动预判、源头化解”。
　　
　　烟火藏初心，平凡见担当。在济南东部新城的万家灯火下，这位被居民亲切称为“娜姐”的社区民警，正用温柔而坚定的力量，破解基层治理难题，用平凡岗位的坚守，为大型社区的高效能治理写下鲜活注脚。