凡益之道，与时偕行。站在“十五五”开局的历史坐标上回望，山东金融业走出了一条从摸索成长到提质跃升的波澜壮阔之路。二十五载春华秋实，《山东商报》见证了齐鲁大地金融活水润泽实体经济的生动实践。其中，招商银行济南分行（以下简称“招行济南分行”）始终坚守“因您而变”的初心，将“极致服务”内化为品牌基因，以“标准化+有温度”为服务底色，追求“标准之上，温度有加”的价值升华，用“极专、极力、极久”的工匠精神，在齐鲁大地上勾勒出金融赋能新质生产力的鲜活图景。
　　
　　◎山东商报·山海新闻记者杜姿霖　通讯员　孟甜

　　融策赋能

　　筑牢“标准化+有温度”的服务根基

　　极致服务从来不是感性口号，而是源于严密的制度设计与系统化赋能。招商银行济南分行深知，唯有“极专”的专业素养，方能撑起“标准之上，温度有加”的服务体验，为此构建了全方位、多层次的服务保障体系。
　　
　　在服务标准层面，该行建立起涵盖“前台温度、中台速度、后台深度”的全流程服务体系，通过内部系统实现多岗位协作自动流转，确保客户“诉求不落地、责任不空推”；针对复杂业务咨询与疑难场景，提炼标准化应对口径，确保每位员工都能提供专业且有温度的解答，实现标准化与人文关怀的有机融合。
　　
　　在人才培育方面，通过“内训师计划”与“服务标兵大赛”持续提升员工综合素养，结合“十五五”发展需求，将培训内容从基础礼仪升级为“行业深度洞察+数智工具应用”，全力打造适配新时代金融服务需求的复合型人才，为极致服务注入持久动力。

　　实体为本

　　践行硬核赋能与温情服务的齐鲁担当

　　立足实体、深耕齐鲁，招行济南分行聚焦不同客群需求差异，提供差异化极致关怀，以实际行动践行金融责任、传递服务温度，让金融服务更具厚度与力度。
　　
　　针对老年客群，该行开展全方位适老化改造，线下网点设置“暖心角”，配备老花镜、助听器、急救药箱等便民物品；线上推广“丰润版”大字App，开通一键接入人工客服的绿色通道，以“极久”的陪伴，助力老年群体跨越“数字鸿沟”、共享“数字红利”。
　　
　　不久前，一位白发老人携带一袋被火焰熏烤、边缘焦黑的硬币前往招行网点办理兑换，因硬币品相受损，老人担心无法兑换。该行工作人员耐心地对硬币进行清理、清点，最终为其顺利完成兑换，用专业服务解决了老人的实际难题。
　　
　　在金融安全领域，招行济南分行以“极力”守护筑牢反诈防线，通过“人防+技防”双重手段，将反诈宣传融入日常服务，依托大数据技术监测异常交易，精准拦截电信诈骗，全力守护齐鲁百姓“钱袋子”。
　　
　　此前，66岁的王阿姨前往招行某网点办理5万元转账业务，称该款项为“朋友儿子还款”。其间，智能风控系统同步发出异常提示：王阿姨多年未使用的账户，2小时前刚收到一笔湖南他行汇款，且其无法说清“朋友”全名，手机中还装有多个可疑App。该行工作人员立即警觉，迅速启动警银联动机制，成功拦截该笔诈骗资金。事后，工作人员还上门为王阿姨开展反诈宣传，帮助其增强防范意识。
　　
　　与此同时，针对残障人士、身患重疾等特殊客群，该行同样秉持温情服务理念，推行“特事特办、上门服务”，在符合规章制度的前提下，利用移动作业终端提供入户办理服务，保障每一位客户的平等金融权利，彰显金融机构的人文担当。

　　守新笃行

　　AI赋能开启“人+数字化”服务新境界

　　在金融“五篇大文章”指引下，招商银行济南分行主动拥抱数字化变革，依托AI技术重塑服务边界，推动服务质效实现“极专”升级与“极久”延伸，开启智慧金融服务新征程。
　　
　　该行打造“极致济南”+“极致服务”门户，整合人工智能、语音识别、视频处理等前沿技术，构建智能化服务训练平台。该平台通过模拟高频、疑难客户服务场景，提供标准化话术，以人机互动模式开展文字、语音对练，固化服务流程、强化员工沟通能力；每节场景练习仅需10分钟左右，支持员工随时随地开展线上自助情景通关演练，大幅扩大演练覆盖范围与频次，有效提升柜面服务标准化水平。
　　
　　据悉，该门户已成功斩获山东省第十三届“支付清算杯”职业技能竞赛相关荣誉。与此同时，分行上线智能投诉分析系统，依托大数据技术精准分析客户投诉内容、还原服务痛点、梳理处理流程，及时发现服务短板、预判潜在投诉风险，通过自动化分析归因快速定位问题根源，缩短人工分析时间，以高效处理、透明改进提升客户满意度与忠诚度，同时降低合规风险，实现服务质量持续优化，让“极专”的服务能力贯穿服务全流程。
　　
　　当下的山东金融业，正处于从提质向跃升演进的关键阶段，招商银行济南分行将继续以极致服务为压舱石，在“十五五”新征程上，深耕“标准之上，温度有加”的服务境界，以“极专”筑基、“极力”前行、“极久”陪伴，让金融活水持续奔涌齐鲁大地，在每一次服务交互中，书写金融赋能地方高质量发展的华彩乐章。