“太感谢你们了，困扰整栋楼好几年的电梯厅瓷砖问题，终于在社区的帮助下解决了！”近日，济南市历城区王舍人街道万象新天西区社区党群服务中心内暖意融融，辖区香溢华庭小区居民贺先生双手捧着一面鲜红的锦旗，脸上满是激动。这面印着“做人做事以和为贵矛盾调解以理服人”的锦旗，不仅是对社区工作的肯定，更揭开了一段跨越四年的民生纠纷化解故事。

　　◎文/图　山东商报·速豹新闻网记者　于蓓蕾　尉笑

　　一块瓷砖引发的四年纠纷

　　时间回溯到2021年，香溢华庭小区刚交房时，贺先生就发现自家楼栋电梯厅墙面的一块瓷砖有裂缝，“抬头就能看见，像根‘心头刺’，总担心哪天掉下来砸到人。”他当即联系地产公司报修，可地产公司工作人员到场查看后，仅对裂缝进行了简单填补维修，并未更换新瓷砖。

　　“好好的新房就有瓷砖裂缝，而且这个位置就在头顶上，只补不换谁能安心？”贺先生当时就对维修结果表示不满，多次要求地产公司更换完整瓷砖，但均被拒绝，地产公司工作人员表示：“您反映的这个瓷砖就裂了这么一条小小的缝隙，没有达到咱规定的更换标准，没有办法更换。”
　　
　　随着时间推移，2023年，该瓷砖超出质保期，地产公司明确表示“质保期已过，不再负责”，并指出电梯厅属于小区公共区域，应由物业公司承担维护责任。无奈之下，贺先生又将诉求转向物业，希望物业能更换新瓷砖，且明确要求购买与原有型号一致的瓷砖，以保证墙面美观。
　　
　　面对贺先生的诉求，小区物业相关负责人也面露难色。“我们接到反馈后，第一时间就安排人员去现场查看了，但小区2021年建成，当时使用的瓷砖型号早已停产，我们联系了好几家建材供应商，甚至找了当初的瓷砖生产厂家，都没能找到同款产品，实在没办法按居民要求更换相同型号的瓷砖。”物业负责人解释道。
　　
　　对于物业的答复，贺先生无法接受，认为物业是在“找借口推脱责任”。而此前，因对物业日常服务及问题处理方式的不满，贺先生自2022年7月起便未再缴纳物业费，双方矛盾逐渐激化。在贺先生的要求下，双方曾到辖区派出所进行调解，但因在物业费缴纳与瓷砖更换的先后顺序、解决方案上存在分歧，最终未能达成一致，矛盾就此搁置。

　　社区出手巧解僵局
　　
　　了解事件的来龙去脉后，万象新天西区社区高度重视，将此事列为重点调解案件，由社区调解委员会牵头组织工作人员多次开展走访调研。一方面，社区工作人员再次到电梯厅实地查看瓷砖裂缝情况，拍照留存证据，并与贺先生深入沟通，倾听其核心诉求，耐心解释物业在瓷砖采购上的实际困难，引导他理性看待“同款瓷砖”问题；另一方面，社区也与物业公司反复协商，建议物业在瓷砖采购上多下功夫，尽量寻找与原有瓷砖颜色、纹路相近的产品，同时就物业费缴纳问题与贺先生协商可行方案。
　　
　　经过社区工作人员近两周的多轮调解，双方终于达成共识：贺先生在一周内缴齐所欠的全部物业费；物业公司在贺先生缴清物业费后，继续联系建材供应商，尽量寻找与电梯厅现有瓷砖外形、风格一致的产品，在一个月内完成瓷砖更换工作，更换前会将备选瓷砖样品交由贺先生确认。

　　“以前觉得这事儿没人管，没想到社区这么上心，真是把我们的难处放在了心上！”贺先生在签订调解协议后，当场通过物业APP缴清了全部物业费。物业公司负责人表示，会尽快落实瓷砖采购与更换工作，并及时反馈进展。

　　“这面锦旗，是荣誉更是责任。”社区负责人看着锦旗上的鎏金大字说道。下一步，王舍人街道将持续聚焦居民急难愁盼，充分发挥社区“桥梁纽带”作用，及时化解各类矛盾纠纷，把民生实事办在居民心坎上，让和谐暖流浸润每一个角落。