“孩子沉迷手机怎么说都不听……”“夫妻之间长期因带娃、家务活，矛盾不断……”家庭是社会的细胞，是构成社区的基本单元，也是社区社会关系的起点，这些看似琐碎的家庭矛盾，正成为困扰家庭稳定、社区和谐的重要因素，成为影响深入推进城市社区基层治理的普遍难题。
　　
　　济南市历城区全福街道名辉豪庭社区，有一支由热心妈妈组成的“唠嗑调解团”，自2018年成立以来，充分发挥女性志愿者情感细腻、亲和力强、熟悉社区情况的优势，以“家庭和谐、邻里和睦、社区和美”为目标，通过组织、服务、机制“三个融合”创新模式，用“唠嗑”这一充满生活气息的方式，将家庭矛盾化解在茶余饭后的闲谈中，为基层治理注入柔性力量。
　　
　　◎文/图　山东商报·速豹新闻网记者　于蓓蕾　尉笑

　　组织融合：三级梯队织密“亲情网”

　　“咱妈帮你们家把两个孩子都拉扯大了，现在就该你们家多出钱！”陈家妹妹在楼道里情绪激动地对哥哥喊道。原来，针对如何分摊母亲养老和医疗费用的问题，兄妹俩已争执多时，物业多次劝说都效果不佳。
　　
　　社工小张了解这一情况后，立即联系了“妈妈唠嗑团”的骨干成员刘女士和楼里的党员志愿者上门走访。她们没有急于评判对错，而是先陪老人聊家常，听她回忆抚养儿女的艰辛，又分别与兄妹俩谈心，理解他们各自家庭的经济压力。三天后，陈家兄妹主动坐到了一起，心平气和地商定了赡养方案。
　　
　　这正是“妈妈唠嗑团”“1+8+N”服务模式在家庭矛盾调解中的生动体现。由社区党支部牵头成立1个项目党支部，动员党员骨干积极加入，选派8名持社工证的社区工作者担任督导，负责家庭矛盾风险判断，并根据志愿者特长分配调解对象，培养N名妈妈志愿者，建立一个强大的志愿者资源库，形成“社工专业支撑+党员带头示范+志愿者常态服务”的三级服务梯队，把家庭纠纷化解在早、化解在小。

　　服务融合：五步调解巧化“育儿结”
　　
　　“天儿这么凉，这么小的孩子怎么能光脚！”深夜，婆婆王女士又一次给一岁半的孙子套上厚厚的袜子，儿媳李女士见状急忙阻止：“妈，赤足能促进感知发育……”作为90后，儿媳坚信科学育儿，而婆婆却坚持传统经验。儿媳无奈找到“妈妈唠嗑团”队长石玉华寻求帮助，希望她能帮忙做做婆婆的思想工作。
　　
　　唠嗑团一行先去找王女士“拉家常”，通过“解心结”，让婆婆报名参加社区的亲子科普课堂，既扩大带娃朋友圈又学习新知,最终“促和睦”，婆媳俩商定可以“赤足活动的时间”和其他保暖措施。如今，王女士成了小区里的“科学育儿推广员”，经常向邻居分享带娃新知识，而李女士也更感激婆婆的付出和老一辈的生活智慧。
　　
　　据悉，“妈妈唠嗑团”的成员涵盖医护、律师、个体户等不同职业背景，她们在日积月累的调解案例中，探索出“唠嗑调解五步法”工作流程，即拉家常—找症结—解心结—促和睦—固成效，在专业社工的协助下，编写了《“唠嗑调解”工作指导手册》，实现专业逻辑与属地智慧的深度融合，让矛盾化解既有“社工专业”的严谨，又有“妈妈温度”的柔韧，累计化解育儿代际差异、夫妻关系疏离、亲子沟通障碍等矛盾100余起，调解成功率达86%。

　　“我们不当‘裁判员’，而是做‘润滑剂’。”社区党支部书记介绍，针对传统行政调解难以触及家庭矛盾情感根源的问题，“妈妈唠嗑团”采用“文化沁润+情感治理+熟人网络”的独特模式，依托“名辉里·友邻居”文化社区建设，妈妈们将“友”文化内核转化为调解服务的“情感密码”，将家庭矛盾化解在唠嗑闲聊中，实现“调解一案、教育一片、和谐一域”的溢出效应。

　　机制融合：三色台账闭环“解难题”
　　
　　每月5日下午，社区唠嗑议事亭总是格外热闹。“上周老张家那事儿，我觉得咱们处理得还不够细。”65岁的李阿姨一边翻着笔记本一边说。这是“妈妈唠嗑团”每月雷打不动的案例复盘会，十几位妈妈调解员围坐一圈，分析“成功话术”与“踩雷点”。
　　
　　正是通过这样一次次的复盘交流，妈妈们总结出了“红黄绿”三色案例台账，红色（高风险）问题如家暴、抑郁等实行“1名社工+2名妈妈志愿者”包案制；黄色（中风险）矛盾通过“唠嗑亭议事”跟踪；绿色（一般纠纷）由妈妈们日常调解化解，针对复杂疑难案例，社工会对接公益律师、心理咨询师等专业资源介入支持，确保每一起矛盾纠纷都能得到及时关注和有效处置。截至目前，87%的红色矛盾在15日内实现“降级”。
　　
　　2020年3月，“妈妈唠嗑团”被济南市精神文明建设委员会评为“四个100”最佳志愿服务项目，成为新时代“枫桥经验”在基层的生动实践。
　　
　　从赡养费用的分担纠纷到育儿习惯的观念差异，从针锋相对到相互理解，“妈妈唠嗑团”用最朴实的柔性力量诠释着新时代社区治理的温情智慧。在全福街道这片热土上，“妈妈唠嗑团”的故事仍在继续，她们用最平凡的坚守，书写着最不平凡的社区治理新篇章。