轨道交通是城市发展的关键支撑，近年来，济南市大力推进轨道交通事业发展。济南轨道交通集团始终将市民诉求置于首位，秉持“人民地铁为人民”理念，成立“群众工作中心”，搭建起地铁与市民间的“连心桥”，实现诉求办理率与市民满意率“双高”，以行动共筑幸福出行路。

　　◎山东商报·速豹新闻网记者　张淑婷

　　精准回应　高效解忧

　　市民诉求无小事。记者了解到，随着济南轨道交通建设的快速推进，市民对其关注度日益攀升，

　　更高质量回应市民诉求成为必然要求。群众工作中心主要承担济南轨道交通项目建设、地铁运营服务等群众诉求办理工作，以“事要解决”为重要标准，努力架起市民沟通的“暖心桥”。
　　
　　据相关负责人介绍，中心以业务专精为方向，持续健全完善工作流程，精心组建专业承办队伍。“形成了每日下午两点集体学习的制度，先后撰写工作日志2万余篇，召开业务工作例会2000余次，并手绘服务地图，积极回应市民关切。”
　　
　　此外，为提升热线服务工作水平，中心将“接诉即办”的办事标准向“未诉先办”提升，创新“踏勘巡查”服务举措，实时掌握现场情况，对于可能出现诉求的问题快速反馈至相关单位，限期落实解决。

　　服务提质　信访增效

　　市民的体验是交通轨道集团重要的业务衡量标准。记者了解到，为持续提升服务质效，中心打造了为民服务一体化数字平台、济南市信访信息一体化中心分中心和12345市民服务热线轨道交通分中心。
　　
　　中心制定《群众诉求办理工作制度规范汇编》，明确工作流程、细化工作标准，创新实行24小时运营服务，建立由市级到项目标段的“一单通达”五级办理体系，365天全年无休，畅通九个诉求渠道，实现九个“维度”高质量提升。
　　
　　此外，为提高从业人员标准化、规范化操作水平，济南交通轨道集团扎实推进信访工作法治化水平，按照《信访工作条例》全流程压实工作责任。充分发挥济南轨道交通集团“59995999”市民咨询服务电话“风向标”作用，制定“隐患排查清单”，通过《专报》提醒关注，以“日分析、周调度、月汇总、季通报”模式强化督导，切实推动诉求事项真解决。

　　以全流程闭环绘就满意答卷

　　办理速度体现了对服务质效的追求。为快速打通办理流程，在实际运行中，群众诉求办理工作实行全流程管理，形成“全面覆盖、逐级落实、专人帮办、提级督办”的工作格局。
　　
　　记者了解到，为保障群众服务满意度，中心还建立了“随访倒查”监督机制，通过创新一小时核对、一日接洽、三日反馈、五日回访“1135”工作法，确保“职责内诉求迅速解决到位，政策规定问询及时解释到位”。
　　
　　据相关负责人介绍：“去年以来，我们单位内组织领导接听日、接访日活动20余次，同时还创新了‘5＋’管理模式，注重推进‘专题调度+重点督导’‘四级承办+逐级帮办’‘数字办理+一网通办’‘源头管控+事要解决’‘流程规范+过程监督’的工作模式，切实做到‘办成一件诉求，解决一类问题’。”
　　
　　数据统计，2024年，济南轨道交通集团群众诉求及时回复率、跟踪回访率、按期办结率均达100%，市民满意率达99.85%。