在凤城街道胜利社区，“12345，服务零距离”不仅是一句口号，更是全体工作人员躬身践行的服务准则。凤城街道胜利社区成立于2020年，居民4070户，有10个居民小区，人口密集，是典型的城市混合型社区。历史遗留问题多、群众利益诉求多、新老居民融合难是这个新建社区面临的主要问题。四年来，社区12345热线工单量实现“四连降”：从2021年的986件锐减至2024年的278件，群众满意率持续保持在98%以上。数字变化的背后，折射出的是基层治理从“被动响应”到“主动治理”的深刻变革。
　　
　　◎山东商报·速豹新闻网记者　叶福森　通讯员　吕洋

　　机制创新让服务更加高效

　　胜利社区创新建立“三色预警”分级处置机制，对噪音扰民等高频问题设置“红色预警”快速通道，实现30分钟响应、2小时处置；推行“热线+网格”双网融合模式，将5个网格细化为9个微网格，配备由社区干部、党员志愿者、物业管家组成的“民情管家”队伍，让90%的诉求在网格内就能得到化解。
　　
　　实现管理责任到人，确保对网格内各项事务的快速响应与精准施策。要求网格员每日必须到网格内巡查，将巡查排查到的各类群众诉求、矛盾纠纷等及时协调处理，难度较大的分类上报，形成“源头发现　采集归类　分网交办　监督问效”的工作机制。其中社区“乡呼县应”区交通局市政科为胜利小学门口平台加装的安全护栏保障了学生的安全，赢得了家长们的一致好评，针对粮油市场路段路况差的问题，社区主动联系了街道，对该路段进行了整修，坑洼不平的土路摇身一变，成了平坦美观的沥青路面，切实解决了居民的烦心事儿和闹心事儿。

　　服务前移让矛盾不出社区

　　胜利社区创新开展“民情板凳会”活动，每周组织小区内各个楼的楼长，在庭院里、长廊下与居民面对面交流，累计收集意见建议360余条，前置化解矛盾隐患120余起。建立“未诉先办”机制，通过定期梳理12345数据，针对居民集中反映比较多的问题，形成工作专班，进行集中处理。在雨雪、台风等恶劣天气来临前，召开物业联席会，未雨绸缪对即将到来的恶劣天气进行前期准备工作，对于无人管理的老旧小区，形成了居民自治的治理模式，从过去的“有事儿打电话”变成了“有事儿商量办”，解决问题的同时也拉近了居民之间的距离，用暖心行动赢得群众理解支持。
　　
　　如今的胜利社区，12345热线正从“投诉主渠道”转变为“共建连心桥”。通过把服务做进柴米油盐、融入万家灯火，胜利社区正将12345热线背后的民生期待，转化为“看得见、摸得着”的幸福增量，用绣花功夫织就温情治理的新图景。工单量下降不是终点，社区将继续以群众诉求为改进工作的“指南针”，把更多精力投入到源头治理中，让“接诉即办”升华为“未诉先办”，携手居民共同缔造幸福家园。站在基层治理现代化的新起点，胜利社区正以不断刷新的“民生答卷”，诠释着新时代“枫桥经验”的生动实践，用实实在在的惠民成果，奏响社区治理的幸福乐章。