凌晨1点，有市民来电反映三角线街工地施工扰民；早上8点，市民紧急来电历山北路清河北路交叉口路面结冰；晚上12点，市民来电反映张养浩墓园西侧施工扰民……每天，济南市天桥区城管局指挥中心都会接到这类12345三方连线电话。工作人员接听、记录后，一分钟之内联系“夜间噪音处置小分队”或相关科室说明群众诉求，相关工作人员立刻赶赴现场查看情况，对问题进行处理，保障群众诉求得到有序处理。

　　天桥区城管局始终坚持“以人民为中心”的服务理念，以打造“温暖城管”品牌为着力点，全力将天桥区12345政务服务热线打造成老百姓满意的“民生连心线”“问题解决线”“服务暖心线”“和谐共鸣线”，推动城市管理各项工作的有序开展。

　　◎文/图　山东商报·速豹新闻网记者　于蓓蕾　通讯员　刘炳堰　实习生　刘宇航

　　工作机制强保障打造“民生连心线”

　　“三角线街旁边的工地到凌晨1点还在施工，太扰民了。”“历山北路清河北路交叉口路面结冰了，现在是上班早高峰，人来车往，太危险了。”……这样的电话每天都会接到很多，天桥区城管局工作人员总会第一时间赶到现场处置。

　　一个城市的温度，在于每一个市民的“呼声”都能被听见，而市民服务热线就是政府部门与广大市民沟通交流的桥梁纽带，天桥区城管局在热线工作中实行“三专”工作机制（“专岗、专人、专责”）和24小时案件处置机制，24小时、365天全天候接收、接听、处置各类城市管理诉求，热线“不断线”，服务“不打烊”，用责任与担当，守护一方“静”土。

　　圆桌会议护民生打造“诉求解决线”

　　天桥区城管局树立以人为本的服务理念，强化责任意识，高度重视市民热线投诉问题，及时将被动管理转化为主动服务，构建城市管理新格局。

　　为给莘莘学子营造一个安静、舒适的考试环境，在每年中高考来临之际，天桥区城管局都会就群众热线反映集中的噪音问题，联合相关部门组织召开“静音护考”工作圆桌会议，要求工地增强责任意识，合理规划施工进度。

　　中高考期间，天桥区城管局积极运用“线上＋线下”监督模式，根据“线上”热线反映问题及“线下”摸排检查，严厉杜绝相关工地夜间施工扰民问题的发生。截止到今年，天桥区城管局开展“静音护考”已有15年，在“双考”期间，深入落实“721工作法”，不间断加大巡查力度，督促做好“静音降噪”，全力为“双考”保驾护航。在考试当天，天桥区城管局还在辖区各个考点周边搭起凉棚，提供矿泉水、扇子、毛巾等物资，助力广大考生圆梦。

　　“接诉即办”速处理打造“服务暖心线”

　　“接诉即办”是指政府或相关机构在接收到企业的诉求后，立即进行响应和处理的一类工单。接到“接诉即办”工单时，天桥区城管局严格落实“2110”工作闭环（2小时内到达现场，特殊情况无法到达的2小时内先取得联系；1个工作日内向企业和平台反馈办理意见；10个工作日内解决问题或服务确认），接到工单后热线工作人员做到1分钟了解、1分钟转办、接到落实反馈后1分钟回访反馈模式，有力地突出了时效性，避免信息差的出现，把问题迅速流转，督促解决，充分发挥快速响应联动机制，让热线接听“一呼即应，一呼即解”。

　　近日，天桥区城管局接到企业“接诉即办”来电，咨询自己店门口设置停车位如何办理。工作人员立刻跟区停车管理工作专项小组取得联系，区停车管理工作专项小组办公室及时协调有关部门与来电人召开座谈会，共同协商解决诉求问题。来电人表示：“非常感谢政府部门和街办同志们的上门服务，我非常满意，我会尽快做好内部协商，补全相关材料，争取早日把停车服务手续办理下来”。

　　城管服务进社区打造“和谐共鸣线”

　　构建人人参与、人人负责、人人奉献、人人共享的城市治理共同体，要进一步激发市民参与城市治理的热情。今年以来，天桥区城管局持续深化“城市管理进社区”活动，及时收集、分析市民群众的意见和建议，发挥市民群众的参与和监督作用，真正做到人民城市人民建、人民城市为人民，让“温暖城管”品牌走进民心、温暖民心。

　　天桥区城管局联合无影山办事处在前黄屯社区开展“城市管理进社区服务群众零距离”普法宣传活动。工作人员现场发放宣传单页、现场答疑解惑、宣传掌上城管“市民通”微信小程序，提高群众对城市管理工作的支持和认同。在药山街道海信观澜小区开展“装修垃圾不落地多方携手解难题”进社区活动，现场企业签订了装饰装修垃圾消纳协议书，讲解垃圾分类科普知识，发放知识手册和毛巾等宣传品，以柔性的方式向各位业主开展普法宣传。常态化开展“跟着垃圾去旅行”“垃圾分类大家谈”“垃圾分类六进”“大手拉小手绿色新风尚”等专题宣讲活动。

　　“以人为本，服务至上”。天桥区城管局将继续优化12345政务服务热线工作流程，坚持“为人民管理城市”理念，做到“民有所呼我有所应，民有所盼我有所为”，让天桥区城市管理工作更有法度、力度、温度。