商报济南消息　12345热线是反映社情民意的“晴雨表”，也是为民解困的重要切入点。近来，济南市平阴县榆山街道文汇社区深刻把握12345热线联系服务群众的桥梁纽带作用，实施“四步”工作机制，努力通过“小网格”服务“大民生”，“微服务”撬动“大治理”，将12345热线被动服务与网格化主动治理有机结合，助力12345热线提质增效。
　　
　　延伸网格触角，工作姿态向前一步。文汇社区以“网”为引线，以“格”为基础，推动网格化服务管理“主动出击”与12345热线“被动服务”互融互促。依托网格员力量，对网格内邻里纠纷、家庭矛盾等各类问题开展摸排，形成“未诉先办”工作预警提示，做到“有问题、速解决、快反馈”，使风险止于未发，从源头上预防化解矛盾纠纷，从而降低投诉风险，减少工单数量。
　　
　　聚焦精准处置，溯源治理走深一步。“我们楼下烧烤店每天深夜还有人在外面吃饭，实在太影响我们休息了。”日前，居民张先生通过12345热线反映诉求。接到居民反馈后，网格员第一时间找到商家了解具体情况。经过沟通协商，烧烤店老板意识到自己的错误，老板答应避免经营活动影响周边居民的正常生活。针对此类工单，文汇社区依托“热线＋网格”工作的深入推进，在接到热线工单后，网格员第一时间赶赴现场查看问题，迅速开展摸排调查，了解群众诉求中的堵点、难点问题，尽快拿出解决方案，与诉求者沟通。
　　
　　加强联动协作，破题思路更快一步。接到居民通过12345热线反映2号楼的地下车库与沿街商铺共用的墙面被私自开凿了一扇门，为了更好地解决这一问题，文汇社区立即组织召开干杯议事会，网格员联系物业、福廷御景小区楼长、居民代表、消防部门一同参加，先由楼长与居民代表向商铺负责人转达小区居民对暴力拆墙安门的强烈反对态度，再由消防部门对公司负责人科普未经审批强行拆墙的风险。经过多方携手联合发力，动之以情晓之以理，最终将墙面恢复原状。
　　
　　强化跟踪回访，改进举措更优一步。“感谢社区的关心关爱，事事为我们居民着想，解决了大伙的烦心事。”日前，社区在对12345工单办理跟踪回访时，问题反映人王女士给出了满意的反馈。文汇社区建立12345热线办理工作台账，切实开展对办理结果的回访工作，以服务过程和服务结果“双满意”为导向，及时将办理结果反馈给来电人，确保群众的合理诉求能够得到及时有效反馈，将督办、反馈、回访等工作环节进行闭环管理。
　　
　　下一步，文汇社区将进一步把热线办理的“探头”和网格服务“触角”延伸到群众身边，用好“四步”工作法，形成“服务群众快速响应、基层难题有效处置”的反应机制，有效解决了群众的操心事、烦心事，让服务更加主动，让“破难题”更加高效，为新时代基层治理不断贡献网格力量、展现网格担当。

　　◎山东商报·速豹新闻网记者　崔艳红　通讯员　王敏