商报济南消息　近年来，平阴县榆山街道文昌社区以“群众利益无小事”为服务宗旨，坚持把“12345”热线办理作为为民解忧的重要抓手，聚焦热线办理“三个维度”工作机制，依托“有力度、有速度、有温度”的服务模式，打造为民服务“暖心热线”，用心用情把社区建设成居民的幸福家园。
　　
　　未诉先办，热线办理有“力度”。为提升12345热线办理水平，推进从“有一办一”向“举一反三”转变，平阴县榆山街道文昌社区从接诉即办向主动治理、未诉先办深化，实现诉求总量不断下降和“接诉即办”水平不断提升。近年来，平阴县榆山街道文昌社区不断压紧压实工作责任，完善工作机制，畅通民意诉求渠道。网格员主动倾听民情民意，立足居民需求，树牢服务理念，通过建立有效的信息收集机制，合理利用“网格+”联动机制，与双报到单位、城管中队、派出所、物业公司等形成强大的服务联盟，深入小区共同发现和分析矛盾纠纷的苗头信息，了解新情况、新矛盾、新诉求和新焦点，由被动应战向主动迎战转变，有针对性地采取预防和化解措施，解决未诉性问题。
　　
　　接诉即办，热线办理有“速度”。榆山街道文昌社区不断优化服务流程，做到“有诉必接、接必速办”，畅通渠道，服务“零距离”；即时受理、专人办理，实现“零延误”；严格依规依程序办理，实现“零差错”。5月15日，榆山街道文昌社区针织厂小区居民反映供水管道老化淤堵，接到工单后，热线专员立刻联系网格员进入办理程序，积极主动与来电人联系，快速反应，即达现场办理，当天便完成供水管道的疏通清理整治，居民诉求得到有效解决。文昌社区始终坚持问题导向，从居民需求出发，按照“接得更快、分得更准、办得更实”要求，不断强化“接诉即办”热线功能，第一时间将解决方案反馈给居民，及时办结将问题化解在源头，推动居民诉求快速响应、高效办理、及时反馈。
　　
　　追踪回访，热线办理有“温度”。为更好解决居民高频投诉的“回潮”问题、共性问题，文昌社区以精细化为民服务为宗旨，坚持长效跟踪方法，做好后期的关注和反馈工作，在实打实地解决问题之后，采取现场了解、座谈会、电话回访等方式加强效果跟踪，听取民声，建立良好的互动关系，提升社区形象，形成和谐氛围。通过从居民诉求中梳理矛盾纠纷、查找风险隐患，超前预警预防、源头化解处置，立足居民需求，树牢服务理念，常常“回头看”，打好“主动仗”，争取从源头预防、减少相关问题的发生，做到事事有落实，确保件件真解决，通过长效机制，提高办理质量，让每一件热线办理都“掷地有声”。
　　
　　坚持“以人民为中心”是文昌社区一贯的服务理念。社区将始终坚持民有所呼，我必所为，以事关居民幸福指数的12345民生热线为切入口，进一步提高热线诉求响应率、解决率和满意率，扎实解决服务居民“最后一米”问题，时刻把居民放在社区心上，全力把满意写进居民心里。

　　◎山东商报·速豹新闻网记者　崔艳红　叶福森