商报济南消息　面对群众的关心事、烦心事、揪心事，济南市莱芜区茶业口镇紧盯解决群众急难愁盼问题，不断优化办理流程，真正做到让数据多跑路，群众少跑腿，强化督办督促，让12345便民服务热线成为名副其实的民生服务平台，让群众满意度、获得感、幸福感、安全感不断提高。
　　
　　热心市民刘女士介绍，她是茶业口镇刘白杨村的村民，记得有一次，家中突然停水，严重影响生活。她立刻拨通了12345热线，把问题反映了过去。没过多久，茶业口镇相关部门就联系了她，并在短时间内解决了停水问题。“我深深感受到了政府部门的高效和贴心。”刘女士说。
　　
　　牢固树立“群众事无小事，事事连民心、事事连大局、事事连党心”的理念，在人力、物力上加大投入，建立并落实“一把手”负总责、分管领导具体负责、一级促一级、层层抓落实的工作责任制，确定落实专人负责，明确工作责任，实行“日调度、周通报”的工作机制，以问题为导向，全程督办、调度评估、调查研究等工作链条，坚持一个脚印接一个脚印走，一茬接着一茬干，一步步按照计划执行，做到事事有落实、件件有回音。
　　
　　推动制度完善，加强制度创新，对每个群众诉求实行工单式管理，所有来件一一登记、交办、督办，每月定期分析转办工作情况，及时反映相关处置情况，对转办件的处置回复结果严格把关、层层审查，不符合要求的退回重办，直到群众满意。建立“有诉必接、接诉必办”工作机制，在受理投诉事项后，及时处理并回复。建立分管领导督办机制，重大问题召开专题会议研究解决，确保群众诉求得到有效答复。
　　
　　每周发布政务热线工作专报，分析每周政务热线整体运行情况，查找存在问题，明确下步工作措施。建立跟踪、督办制度，对重点问题重点关注、重点督办，做到问题反馈前要回复，问题反馈后更要回访，主动向群众了解处置落实情况，积极采纳群众建议。通过电话回访、催办、现场督办等方式加强督办，定期对各社区、科室办理热线的数量、质量、群众满意度、超期率、重复率等情况进行通报，切实提升政务服务热线办理质量，推动“12345”政务服务热线畅通有序运行。

　　◎山东商报·速豹新闻网记者　刘佳宁　通讯员　周英杰