济南市历下区趵突泉街道12345热线工作站
以群众诉求为哨声探路基层之治
“暖心线”，大创新。近年来，12345热线从“民有所呼”的大数据积累中，撬动基层治理变革。从人民群众日常生活到企业经营发展，作为党委政府服务联系群众和企业的“传声筒”，济南市历下区趵突泉街道12345热线工作站坚持从社情民意出发，贯彻落实“接诉即办”机制，以群众诉求为哨声，闻风而动、有一办一，致力于打造一条有速度、有温度、有力度的“暖心线”。山东商报·速豹新闻网记者了解到，今年以来，趵突泉街道12345热线工作站以担当务实的工作作风，实现服务过程满意率、办理结果满意率连续多月在全市各街道办(镇)热线考核中名列前茅，辖区群众幸福感显著提升，也为趵突泉街道基层治理和经济发展带来了新气象。
◎山东商报·速豹新闻网记者 刘佳宁 通讯员 王慧
一面锦旗背后
今年5月16日，家住趵突泉社区的高阿姨给社区送来了一面锦旗，表达深深的感激之情。
记者了解到，80多岁的高阿姨一直独居生活。在一次外出中，高阿姨参加了一个保健品的宣传活动，买了很多保健用品，采取分期方式进行付款。在此过程中，销售人员还有过上门催款的行为。高阿姨想到社区一直在给老年人群体宣传防范电信诈骗和消费陷阱，感觉自己应该是受到了欺骗，于是拨打12345热线反映自己的遭遇。很快，社区工作人员就来到了高阿姨家，在安抚高阿姨情绪的同时，积极了解事情的来龙去脉，随后，第一时间与保健品出售人员进行沟通。在工作人员的反复协调下，为高阿姨追回了前期购买保健品支付的5000元。
在得知自己今后不会再被上门催款，还挽回了5000元的经济损失时，高阿姨再次拨打12345热线向社区热线办工作人员提出表扬，随后，又制作了锦旗送到社区。
每一面锦旗背后都有一个暖心故事，每一通电话都饱含着深厚的为民情怀。趵突泉街道始终坚持“直通必达，有诉必应”的服务理念，努力把12345热线打造成群众信赖的公共服务“暖心线”，扎扎实实把党和政府的温暖、关心关切送到群众的心坎上。
“北边的平房围墙有点倾斜，可能危及来往行人的安全。”日前，趵突泉街道和文化西路社区热线工作人员接到12345热线转办的市民诉求后，立即赶到现场查看情况。
鉴于围墙和树木分属山东大学趵突泉校区和山东省医学科学院，在深入研判倾斜围墙的危害性后，趵突泉街道工作人员立即设立警戒组和联络组，明确责任分工，分头处置，解决问题。警戒组在围墙附近张贴警示标志、设置警戒线，同时进行巡查，确保一旦围墙倒塌不会危及居民和路人的安全。联络组联系山东大学趵突泉校区和山东省医学科学院，积极协调该区域围墙重建事宜。
在趵突泉街道的积极协调和两家产权单位的主动配合下，仅用三天，影响安全的树，伐了;存在安全隐患的围墙，拆了;崭新坚固的围墙，砌了;老百姓的忧虑，散了。
“前两天就听到有乒乒乓乓的声音，今天看到这里砌了新墙才知道修好了。”听到居民的讨论，文化西路社区热线专员露出了会心的笑容。
“老屋”变美了
清晨，记者来到舜耕路16号院。略显朴素的院落、带着年代感的一砖一瓦……舜耕路16号院于20世纪八九十年代建成，存在设施设备落后、功能配套不全等问题。经过几十年的使用，小区路面、墙面、地面、栏杆扶手、楼道门窗、照明等设施老化破损比较严重。2023年，历下区老旧小区改造工程将舜耕路16号院纳入改造范围，如何改造成为居民茶余饭后议论的热点。
今年1月中旬，舜耕路社区有多位居民通过12345热线咨询老旧小区改造事宜。街道热线工作人员也发现，居民对老旧小区改造的关注度持续升温。对此，趵突泉街道秉承共建共治共享原则，从制定改造方案之初，就联系居民代表参与其中，同时就居民关注的外墙配色问题制定“三步走”措施。
“组织社区、施工单位、业委会、物业召开联席会议，根据舜耕路16号院实际情况，结合周边建筑颜色，初步确定外墙颜色，明确配色样板楼。”工作人员表示，第二步由施工单位在样板楼粉刷颜色，社区在样板楼前放置投票栏，居民进行不记名投票。最后由社区汇总票数，将投票结果在小区内进行公示。
第三步很关键。召开居民代表大会，居委会、业委会、居民代表、施工单位、监理单位就投票结果再次进行讨论，最终确定外墙配色。工作人员告诉记者，“这次改造，居民拨打12345热线提出的意见建议有好几条都被采纳，居民代表也全程参与了方案制定，大家切切实实感受到了街道为民服务的用心、贴心。”
畅通双向奔赴“最后一公里”
“想对外支付一笔款项，但资金周转困难，向多家金融机构申请融资贷款都没有成功，希望政府予以帮助……”这是今年初的一件热线工单。
打电话的市民是辖区企业山东诚业发展有限公司的相关负责人。接到企业诉求后，通过热线“接诉即办”机制，趵突泉街道立即组织经济发展服务中心工作人员与企业负责人面对面地交流沟通。
“在沟通过程中，我们发现企业申请融资贷款没成功的原因，主要在于银行的放贷额度不能满足企业实际需求，而且根据企业发展情况，很多政策红利都还没有享受到。”工作人员表示，趵突泉街道不仅积极联系辖区银行，协助企业申请融资贷款，同时详细地向企业负责人讲解了历下区相关助企政策，根据企业经营情况，按照政策要求指导企业申请政策补贴。在趵突泉街道牵头组织下，经过辖区多家银行与企业反复协商，最终济南农商银行决定提供足额贷款，成功解决了企业燃眉之急。
山东诚业发展有限公司相关负责人表示，“趵突泉街道不仅帮助我们解决了企业融资贷款问题，还指导我们申报了一些惠企政策的补贴，真是太感谢了。”
暖心服务让营商环境升温
5月初，有企业工作人员反映，公司所在的商务楼宇内部中央空调未开启，屋内太热，影响了正常办公。青年东路社区热线工作人员及时前往现场了解情况。“我们在跟物业公司沟通过程中了解到，根据合同规定，中央空调供冷时间为每年6月1日到9月30日。经过社区、企业、物业反复协商，物业公司决定提前半个月启动空调制冷机组试运行，楼宇内企业提前十几天免费享受到了集中供冷服务。”
“真正做到了‘件件有着落、事事有回音’。”采访中，企业工作人员点赞了社区和物业的贴心服务。
今年以来，趵突泉街道贯彻落实历下区“工作创新年”“招商服务年”工作部署，突出12345热线“连心桥”和“及时雨”作用，充分结合经济网格建设工作，切实做到企业诉求“接诉即办”，做实、做细、做好企业服务工作。
下一步，趵突泉街道将牢固树立“主动靠前一小步，温暖群众一大步”服务理念，持续推进12345热线工作规范化、标准化建设，不断提高为民服务水平，用心用情用力办好每一位市民诉求，努力将12345这条“暖心线”编织成人民群众的“幸福网”。
◎山东商报·速豹新闻网记者 刘佳宁 通讯员 王慧
一面锦旗背后
今年5月16日，家住趵突泉社区的高阿姨给社区送来了一面锦旗，表达深深的感激之情。
记者了解到，80多岁的高阿姨一直独居生活。在一次外出中，高阿姨参加了一个保健品的宣传活动，买了很多保健用品，采取分期方式进行付款。在此过程中，销售人员还有过上门催款的行为。高阿姨想到社区一直在给老年人群体宣传防范电信诈骗和消费陷阱，感觉自己应该是受到了欺骗，于是拨打12345热线反映自己的遭遇。很快，社区工作人员就来到了高阿姨家，在安抚高阿姨情绪的同时，积极了解事情的来龙去脉，随后，第一时间与保健品出售人员进行沟通。在工作人员的反复协调下，为高阿姨追回了前期购买保健品支付的5000元。
在得知自己今后不会再被上门催款，还挽回了5000元的经济损失时，高阿姨再次拨打12345热线向社区热线办工作人员提出表扬，随后，又制作了锦旗送到社区。
每一面锦旗背后都有一个暖心故事，每一通电话都饱含着深厚的为民情怀。趵突泉街道始终坚持“直通必达，有诉必应”的服务理念，努力把12345热线打造成群众信赖的公共服务“暖心线”，扎扎实实把党和政府的温暖、关心关切送到群众的心坎上。
“北边的平房围墙有点倾斜，可能危及来往行人的安全。”日前，趵突泉街道和文化西路社区热线工作人员接到12345热线转办的市民诉求后，立即赶到现场查看情况。
鉴于围墙和树木分属山东大学趵突泉校区和山东省医学科学院，在深入研判倾斜围墙的危害性后，趵突泉街道工作人员立即设立警戒组和联络组，明确责任分工，分头处置，解决问题。警戒组在围墙附近张贴警示标志、设置警戒线，同时进行巡查，确保一旦围墙倒塌不会危及居民和路人的安全。联络组联系山东大学趵突泉校区和山东省医学科学院，积极协调该区域围墙重建事宜。
在趵突泉街道的积极协调和两家产权单位的主动配合下，仅用三天，影响安全的树，伐了;存在安全隐患的围墙，拆了;崭新坚固的围墙，砌了;老百姓的忧虑，散了。
“前两天就听到有乒乒乓乓的声音，今天看到这里砌了新墙才知道修好了。”听到居民的讨论，文化西路社区热线专员露出了会心的笑容。
“老屋”变美了
清晨，记者来到舜耕路16号院。略显朴素的院落、带着年代感的一砖一瓦……舜耕路16号院于20世纪八九十年代建成，存在设施设备落后、功能配套不全等问题。经过几十年的使用，小区路面、墙面、地面、栏杆扶手、楼道门窗、照明等设施老化破损比较严重。2023年，历下区老旧小区改造工程将舜耕路16号院纳入改造范围，如何改造成为居民茶余饭后议论的热点。
今年1月中旬，舜耕路社区有多位居民通过12345热线咨询老旧小区改造事宜。街道热线工作人员也发现，居民对老旧小区改造的关注度持续升温。对此，趵突泉街道秉承共建共治共享原则，从制定改造方案之初，就联系居民代表参与其中，同时就居民关注的外墙配色问题制定“三步走”措施。
“组织社区、施工单位、业委会、物业召开联席会议，根据舜耕路16号院实际情况，结合周边建筑颜色，初步确定外墙颜色，明确配色样板楼。”工作人员表示，第二步由施工单位在样板楼粉刷颜色，社区在样板楼前放置投票栏，居民进行不记名投票。最后由社区汇总票数，将投票结果在小区内进行公示。
第三步很关键。召开居民代表大会，居委会、业委会、居民代表、施工单位、监理单位就投票结果再次进行讨论，最终确定外墙配色。工作人员告诉记者，“这次改造，居民拨打12345热线提出的意见建议有好几条都被采纳，居民代表也全程参与了方案制定，大家切切实实感受到了街道为民服务的用心、贴心。”
畅通双向奔赴“最后一公里”
“想对外支付一笔款项，但资金周转困难，向多家金融机构申请融资贷款都没有成功，希望政府予以帮助……”这是今年初的一件热线工单。
打电话的市民是辖区企业山东诚业发展有限公司的相关负责人。接到企业诉求后，通过热线“接诉即办”机制，趵突泉街道立即组织经济发展服务中心工作人员与企业负责人面对面地交流沟通。
“在沟通过程中，我们发现企业申请融资贷款没成功的原因，主要在于银行的放贷额度不能满足企业实际需求，而且根据企业发展情况，很多政策红利都还没有享受到。”工作人员表示，趵突泉街道不仅积极联系辖区银行，协助企业申请融资贷款，同时详细地向企业负责人讲解了历下区相关助企政策，根据企业经营情况，按照政策要求指导企业申请政策补贴。在趵突泉街道牵头组织下，经过辖区多家银行与企业反复协商，最终济南农商银行决定提供足额贷款，成功解决了企业燃眉之急。
山东诚业发展有限公司相关负责人表示，“趵突泉街道不仅帮助我们解决了企业融资贷款问题，还指导我们申报了一些惠企政策的补贴，真是太感谢了。”
暖心服务让营商环境升温
5月初，有企业工作人员反映，公司所在的商务楼宇内部中央空调未开启，屋内太热，影响了正常办公。青年东路社区热线工作人员及时前往现场了解情况。“我们在跟物业公司沟通过程中了解到，根据合同规定，中央空调供冷时间为每年6月1日到9月30日。经过社区、企业、物业反复协商，物业公司决定提前半个月启动空调制冷机组试运行，楼宇内企业提前十几天免费享受到了集中供冷服务。”
“真正做到了‘件件有着落、事事有回音’。”采访中，企业工作人员点赞了社区和物业的贴心服务。
今年以来，趵突泉街道贯彻落实历下区“工作创新年”“招商服务年”工作部署，突出12345热线“连心桥”和“及时雨”作用，充分结合经济网格建设工作，切实做到企业诉求“接诉即办”，做实、做细、做好企业服务工作。
下一步，趵突泉街道将牢固树立“主动靠前一小步，温暖群众一大步”服务理念，持续推进12345热线工作规范化、标准化建设，不断提高为民服务水平，用心用情用力办好每一位市民诉求，努力将12345这条“暖心线”编织成人民群众的“幸福网”。