12345热线是连接市民群众的桥梁纽带，济南市市中区舜玉路12345“热线人”围绕群众急难愁盼问题，创新工作思路、拓宽服务领域、扩大品牌影响。满怀为民之心、恪守为民之责！他们忙碌的身影总是穿梭在街头巷尾、田间地头，行走在不断向前的道路上。

　　咨询上级行业主管部门、查阅法律法规、与职能部门工作人员探讨市民诉求解决方案……在舜玉路热线暖心团队工作人员的眼中，每一件12345热线工单都是精细活儿。每一条诉求的提出，都饱含市民的殷切期盼和信任。作为民生“牵线人”，舜玉路热线暖心团队始终把群众满意作为第一标准，力求“让诉求不出社区、让困难不出街道”。

　　◎山东商报·速豹新闻网记者　刘佳宁

　　架起人民群众的连心桥

　　张莎莎，市中区舜玉路街道热线工作站负责人。

　　多年的军旅生涯，锤炼了她不怕苦累和挫折的品格。从事12345热线工作以来，为了更好地服务辖区群众，解答居民疑惑，她不断学习新政策、了解新案例，研究热线工作新思路、新办法，让自己成为一名熟悉政策法规、掌握街道各方面工作和业务的“百事通”。

　　“这里积水严重，老人、小孩都得绕道走。”那是一个雨天，接到12345热线工单，舜玉路热线暖心团队火速赶往市中区舜玉南区10号院现场。当天气温骤降，舜玉路热线暖心团队和维修人员抵达现场后仔细查看道路积水情况，及时疏通了单元楼之间的窨井。

　　“管道堵塞导致道路积水，疏通难度较大，只有更换老化的管道才能根治积水问题。”为了帮助小区居民解决道路积水及出行难题，舜玉路热线暖心团队与社区居委会、物业公司和相关部门多次商量解决方法，在征得各方一致意见后，最终确定铺设全新管道的施工方案。

　　施工过程中，舜玉路热线暖心团队还当起了“包工头”，从掘地翻土、更换管道再到填埋水泥，全程监督跟进。不到一个月，排水畅通了、路平了，群众心头的烦心事也解决了。舜玉路热线暖心团队工作人员说：“做好热线工作，责任心十分重要，要真正站在群众角度考虑问题。”

　　去年九月，热线工作人员接到了来自辖区居民王大爷的求助，王大爷家住玉函路58号，今年86岁了，家中院子有一棵树死了，前期园林部门把树干部分处理掉，保留了树根。王大爷家中有个地下室，他担心时间长了，树根会产生空隙，向地下室渗水，所以希望能把树根一同刨除。

　　利用专业工具，刨除树根并不难，但奈何王大爷的小院面积太小了，两个人操作很困难，一个人还忙不过来，因此一直没能处理。无奈之下，王大爷慕名找到了舜玉路热线暖心团队。10月1日当天，热线工作人员带着一把铁锨和一把锯来到了王大爷家，大约30厘米粗的树根，工作人员花了一上午刨了出来，随后又用水泥沙子把地面填平。事后，王大爷十分感动，特意送来了锦旗。

　　舜玉路热线暖心团队作为“听民声、集民意、解民忧、纾民困”的平台，实时上传下达，用专业的态度、热情的服务和温暖的声音，架起了党委政府和人民群众的连心桥。

　　“始”于群众诉求，“终”于群众满意

　　热线工作事无巨细，群众的来电诉求就是为民服务的开始，拿起电话的那一刻就责无旁贷，无论是易事还是难事，群众的满心期待就是服务的动力。舜玉小区北区是一个老小区，人口众多，所以经常会出现各类问题。舜玉小区北区39号楼和38号楼间，有三棵树死了，移除后留了三个大坑，其中一处旁边为市民日常使用的垃圾桶，产生了卫生死角。此外，三处低洼给市民通行也带来了一定影响，有居民为此拨打了12345热线反映。

　　舜玉路热线暖心团队得知此事，二话不说接下差事，一趟趟搬运水泥，一次次搅拌俯腰……一个多小时时间，三个大坑被工作人员填补得平平整整。“应该好好表扬他们，愿意花力气、费时间为老百姓办实事，真让我们太感动了！”一旁的张阿姨高兴地竖起了大拇指。

　　大家楼上楼下住着，难免产生各种摩擦，这个时候，有个有耐心、都认可的人就尤为重要。

　　2022年10月31日晚，伟东一区有居民反映，自己的五六间门头房全都在漏水，没法做生意了。原来，该处居民楼三楼以下为商铺，上面为住宅，商铺与住宅间还留有一个平台，居民有在此搭架子养花的，有堆放杂物的，导致了平台防水受损。11月1日上午，接到工单的热线工作人员立刻联系了社区，社区表示物业多次协调此事，因为居民不配合，所以工作很难做。工作人员立刻出发挨家挨户走访楼上居民，经过耐心解释，四户居民同意了整改，从反映到完全解决问题，一共花了69个小时，平台干净了，商户正常营业了，至此皆大欢喜。

　　对此，舜玉路热线暖心团队工作人员说：“让群众满意的捷径，就是‘多跑几趟腿，多办几件事’。拿出诚意和决心，全心全意为居民解决问题。”为解决好群众反映的各类诉求，舜玉路热线暖心团队工作人员加班加点，常常跑了上家又赶去下一家，大家相互鼓励：“不能打退堂鼓，更不能让来电居民失望。既然选择了站这班岗，就要站好这班岗！”

　　群众的满意不仅是热线办几个人的坚守，更离不开“一群人”的努力。对于权属不清、职能交叉的疑难工单，也形成了“热线办牵头+N个单位协办”的处置模式，通过与职能科室和上级职能部门携手，因此也啃下了很多难啃的“硬骨头”。

　　“关注民生，体察民情，反映民意，服务民众”，正是在这种理念的指引下，张莎莎一直把群众满意作为第一标准和始终不渝的努力方向，真正做到让“诉求不出社区，困难不出街道”。

　　做居民的“传声筒”和情绪的“减压阀”

　　热线办理没有捷径，靠的是责任心和同理心。舜玉路街道12345市民服务热线的工作人员心里有杆秤，“有时候居民反映的实质问题可能不到三分钟就说完了，更多是情绪的发泄，我们愿意当‘聆听者’。”

　　此前，玉函东区14号楼前有一处堆砌的花台，且因为堆放了大量的花盆和杂物，导致夏天蚊蝇多、异味重，无奈之下，居民将问题反映给了热线。了解情况后，在督促居民自行归纳整理的基础上，热线办联合城管委、社区一同清理，并将私设的一处栅栏一并拆除，恢复了干净整洁的小区一角。

　　“真没想到12345这么管用，一个电话解决了附近群众多年的老大难！”感受到为民服务的高效与作为，玉函东区业主代表一连为热线办及工作人员送来了两面锦旗。

　　为了更好更快地解决群众诉求，工作人员还以办公室的一位“能文能武”的老大哥生茂作为原型，成立了“知心生哥热线”，不仅成为居民办事的“直通车”，也用以激励全体工作人员，“老师儿，有事儿您支声”，成了全体热线工作人员的口号，经过1年多的淬炼打磨，舜玉路12345热线这张服务名片也变得更加闪亮。

　　作为“听民声、集民意、解民忧、纾民困”的平台，街道12345热线即时即刻上传下达，用专业的态度、热情的服务和温暖的声音架起了政府和百姓间的“双向桥梁”。

　　数据显示，2023年至今，街道12345热线来电1900件，平均接通率100%，服务过程100%，综合满意率100%。

　　“事事有回音，件件有着落”，正是这默默耕耘，坚守为民的初心使命，使一条细细的电话线，成为居民群众信赖依靠的民生热线、暖心热线。